Odobravanje reklamacije proizvoda

[off]

Nesto razmisljam o reklamacijama pa imam neke dileme. U slučaju reklamacije nekog proizvoda radnja u kojoj je kupljan prima taj isti proizvod na reklamaciju. Ko odobrava reklamaciju i ko odlučuje šta je adekvatna zamena. Sama radnja gde je kupljen neki proizvod ili neki ovlašćeni servis uvoznika ili samog proizvodjača?

 

[Steamroller]

Sama radnja, ali mislim da možeš odneti/poslati i direktno uvozniku.

 

[Shang Tsung]

Odobrava RMA sluzba, ponekad i sama radnja ali u dogovoru sa RMA.

 

[DR4C0Ni4N]

Nesto razmisljam o reklamacijama pa imam neke dileme. U slučaju reklamacije nekog proizvoda radnja u kojoj je kupljan prima taj isti proizvod na reklamaciju. Ko odobrava reklamaciju i ko odlučuje šta je adekvatna zamena. Sama radnja gde je kupljen neki proizvod ili neki ovlašćeni servis uvoznika ili samog proizvodjača?

Radnja odobrava reklamaciju, ali sto se tice zamene to uglavnom odlucuje dobavljac robe (veleprodaja) koji je ujedno i davalac garancije i ovlasceni servis. Radnja je tu samo kao posrednik, ali za neke stvari koje imaju na lageru mozda odmah dobijes zamenu od radnje da ne bi cekao, pa oni posle naknadno resavaju defektan proizvod sa dobavljacem.

U svakom slucaju imas pravo da se, kako krajnji kupac, direktno obratis dobavljacu ili ovlascenom servisu (kontakt imas na garanciji), pecat i podaci maloprodaje su tu samo kao potvrda kada i gde je kupljen proizvod. Davalac garancije (dobavljac) je zakonski duzan da ti u garantnom roku servisira, zameni, ili izvrsi povracaj novca (knjizno razduzenje) za kupljeni uredjaj.

 

[Typhoon.X]

Radnja odobrava reklamaciju, ali sto se tice zamene to uglavnom odlucuje dobavljac robe (veleprodaja) koji je ujedno i davalac garancije i ovlasceni servis. Radnja je tu samo kao posrednik, ali za neke stvari koje imaju na lageru mozda odmah dobijes zamenu od radnje da ne bi cekao, pa oni posle naknadno resavaju defektan proizvod sa dobavljacem.

U svakom slucaju imas pravo da se, kako krajnji kupac, direktno obratis dobavljacu ili ovlascenom servisu (kontakt imas na garanciji), pecat i podaci maloprodaje su tu samo kao potvrda kada i gde je kupljen proizvod. Davalac garancije (dobavljac) je zakonski duzan da ti u garantnom roku servisira, zameni, ili izvrsi povracaj novca (knjizno razduzenje) za kupljeni uredjaj.

Ovako je nekad bilo ali davno vec nije...

Zakon obavezuje trgovca koji je izdao fiskalni racun da resava reklamaciju. Krajnji korisnik u idealnom slucaju ne bi trebalo da ima nikakve veze sa dobavljacem, vec samo sa radnjom u kojoj je kupio robu, samo sto radnje cesto prebacuju odgovornost sa sebe da se ne bi zezali sa reklamacijama, evidencijama i sl... Dogovor izmedju radnje (trgovca) i dobavljaca ne bi trebalo da ima veze sa time kako ce se kupac razduziti, niti bi istog trebalo da zanima sta se tu desava... Kupcevo je pravo da ne prihvati zamenu i da trazi pare nazad, ukoliko se uredjaj ne moze zamenuti istim, i tu nema sta...

Pored ovoga, zakonska garancija od 2 godine je potpuno ostvariva samo sa fiskalnim racunom, a ako proizvodjac garantuje duze za proizvod, ta produzena garancija se ostvaruje sa garantnim listom proizvodjaca ili davaoca garancije sto se smatra kao poseban ugovor izmedju kupca i trgovca.

Jedini slucaj kada je odgovornost za resavanje reklamacije direktno na dobavljacu/uvozniku je kada radnja u kojoj je kupljen proizvod vise ne postoji, i u tom slucaju kupac ima pravo da sa dokazom o kupovini reklamira uredjaj kod dobavljaca.

Znaci tok reklamacije bi trebalo da ide : kupac> radnja> ovlasceni servis> ovlasceni servis u roku od 15 dana daje misljenje o kvaru na proizvodu i javlja trgovcu koji javlja kupcu, pri cemu ukoliko je reklamacija opravdana kupac bira izmedju popravke, zamene ili povracaja sredstava> ukoliko kupac zahteva povracaj ili zamenu, trgovac resava reklamaciju (obicno u saradnji sa dobavljacem, ali opet, to kupca ne bi trebalo da zanima).

Ovo gore je u idealnom slucaju, a u praksi to obicno izgleda ovako :

Kupac dolazi u radnju da reklamira proizvod, trgovac mu kaze da to nije kod njega, vec da nosi kod uvoznika/ovlasceni servis (pri cemu se ne malo puta desava da posalju ljude na pogresnu adresu, tj u pogresan servis/uvoznika) i time skida odgovornost sa sebe iako je po zakonu duzan da primi reklamaciju i da je prosledi u servis. Kupac, vec isfrustriran zato sto mora da se cima, odlazi u taj servis gde ostavlja uredjaj na reklamaciju i ceka poziv, tj predlog za resavanje reklamacije. Ukoliko servis utvrdi da je uredjaj neipsravan, tj da je reklamacija osnovana, kupac ukoliko hoce zamenu ili novac, mora da dodje po svoj uredjaj, i da ga sa potvrdom o neispravnosti nosi u radnju gde ga je kupio kako bi ga radnja (koja je ionako trebala sve ovo pre toga da uradi) razduzila...

Radnje su novim zakonom (od pocetka 2011) efektivno prestale da budu samo "posrednici" vec imaju odgovornost prema robi koju su prodali i na kojoj su zaradili novac... Sto se tice krajnjeg kupca, zakon obavezuje krajnjeg trgovca (koji mu je izdao fiskalni) na garantni servis/zamenu/povracaj novca, a ne dobavljaca (osim u gore opisanom slucaju) i dalje od toga realno kupca ni ne treba da interesuje...

 

[Shang Tsung]

Samo da te ispravim: kupci se salju u servis da licno odnesu pokvareni uredjaj kako bi sami sebi smanjili vreme cekanja na resavanje reklamacije, a ne zbog hira neznamtijakoga. Ne bi verovao koliko dana je potrebno da se uredjaj dostavi ovlascenom uvozniku, pa jos i da ga ovaj zaprimi na servis. Govorim o procesu koji u najgorem slucaju traje i 7 dana!! Cak i ako je radnja u kojoj ste kupili u istom gradu kao i servis uvoznika (npr nalazi se u Beogradu). I to je vreme koje uredjaj putuje u jednom pravcu, sto znaci, isto vreme treba i za nazad.

Ovo ti govorim iz onoga sto sam ja licno video i cemu sam prisustvovao.

Naravno, ukoliko je nekome cimanje da ide do servisa sam, uvek moze ostaviti pokvareni uredjaj u radnji u kojoj ga je i kupio i sacekati kulturno da se reklamacija resi (do 45 dana).

 

[kain]

Skoro sam uzeo polovnu GT520 za 2000din preko KP. "Ispravna" kao, u garanciji jos par meseci.Garancija iz W**W**-a , tj oni njihovi na A Cim se pokrene neka 3d aplikacija racunar blokira.Ortak mi radi u WW i njemu sam odneo.Placena je 4300 , pise na racunu.Rekao mi je videcu da ti povrate novac, sto je tesko ostvarivo,u najgorem slucaju mozes da biras robu u tom iznosu u kojem je placena graficka.Tako da mislim da radnja odlucuje sta ce da urade, a ne uvoznik.

 

[rAMA]

Pošto je WW radnja u vlasništvu uvoznika na A, nema tu nekih administrativnih prepreka između uvoznika, servisa i radnje...

 

[Typhoon.X]

Skoro sam uzeo polovnu GT520 za 2000din preko KP. "Ispravna" kao, u garanciji jos par meseci.Garancija iz W**W**-a , tj oni njihovi na A Cim se pokrene neka 3d aplikacija racunar blokira.Ortak mi radi u WW i njemu sam odneo.Placena je 4300 , pise na racunu.Rekao mi je videcu da ti povrate novac, sto je tesko ostvarivo,u najgorem slucaju mozes da biras robu u tom iznosu u kojem je placena graficka.Tako da mislim da radnja odlucuje sta ce da urade, a ne uvoznik.

Nije tu nista tesko ostvarivo, samo sto se uglavnom izbegava koliko moze, posto je radnji jeftinije da ti da drugi uredjaj koji je kupila/dobila u zamenu od uvoznika, nego da ti vraca iznos sa racuna u koji je ukljucena i njihova zarada

@Shang : Dobro, malo sam se lose izrazio, nisam hteo da kazem da je u svakom slucaju tako, ali nije uopste retka situacija... Pored ovoga, u vecini slucajeva, roba od trgovine stize do uvoznika ili servisa u bazu u roku od 2-3 dana ( osim u slucaju kada radnja salje robu u svoju centralu pa onda tek centrala salje u servis, sto imam neki osecaj da ti je poznat proces ).

Generalno je problem sto je roba sve losija, i svi su zatrpani reklamacijama, zbog cega se iste sve sporije resavaju...

 

[DR4C0Ni4N]

Generalno je problem sto je roba sve losija, i svi su zatrpani reklamacijama, zbog cega se iste sve sporije resavaju...

Losa je jeftina roba, a kupci uglavnom kupuju najjeftinija sr*nja koja mogu da nadju i posle se zale da ne rade kako treba.

Istina je da i radnje povremeno razvlace reklamacije, ali to je zato sto su kupci mnogo vise zasticeni zakonom nego maloprodaje, a uz to su mnogi i bahati pa ako im das prostora popece ti se na glavu. Samo u prethodna 10 dana bilo je 3 kupaca koji su trazili reklamacije za tablete koji su im ispali i polomio se ekran (vidljivi znaci ostecenja). O losem IT obrazovanju necu ni da govorim, pre dve nedelje lik donosi mrtvu grafiku koju je kupio dan ranije - nabio odmah sve slajdere na max u programu za oc i naravno s***ao grafiku.

Pre 2 meseca jedan lik je insistirao da posaljemo tablet sa polomljenim ekranom kod dobavljaca jer je ubedjen da maloprodaja pokusava da ga zezne i ne uvazi mu reklamaciju. Tablet je poslat dobavljacu o trosku maloprodaje, da bi kasnije isti bio vracen sa ponistenom garancijom jer je evidentno bilo jos u maloprodaji da je nemarom kupca tablet mehanicki ostecen.

A treba svakako napomenuti i da maloprodaje koje nisu i Bg-a placaju kurirske sluzbe za slanje uredjaja dobavljacu, sto nije zanemarljiv faktor kada su u pitanju male maloprodaje gde su zarade jako male da bi bili kompetentni na trzistu sa vecim lancima maloprodaja. Primera je jako mnogo, mogao bih da pisem do sutra iako cak i ne radim direktnu prodaju.

Nazalost zbog svega ovoga uglavnom ispastaju oni posteni kupci, jer zbog bahatih kupaca maloprodaje i ovlasceni servisi su prenatrpani robom pa oni kojima je to bitno moraju dosta da cekaju. Zato se uvek preporucuje da direktno posalju uredjaj u servis da bi im bila resena reklamacija u sto kracem roku. A i pojedini ovlasceni servisi direktno informisu kupca putem mejla dokle je stigla njegova reklamacije i sta se trenutno radi.

 

[Alk0]

Ovo gore je u idealnom slucaju, a u praksi to obicno izgleda ovako :

Kupac dolazi u radnju da reklamira proizvod, trgovac mu kaze da to nije kod njega, vec da nosi kod uvoznika/ovlasceni servis (pri cemu se ne malo puta desava da posalju ljude na pogresnu adresu, tj u pogresan servis/uvoznika) i time skida odgovornost sa sebe iako je po zakonu duzan da primi reklamaciju i da je prosledi u servis. Kupac, vec isfrustriran zato sto mora da se cima, odlazi u taj servis gde ostavlja uredjaj na reklamaciju i ceka poziv, tj predlog za resavanje reklamacije. Ukoliko servis utvrdi da je uredjaj neipsravan, tj da je reklamacija osnovana, kupac ukoliko hoce zamenu ili novac, mora da dodje po svoj uredjaj, i da ga sa potvrdom o neispravnosti nosi u radnju gde ga je kupio kako bi ga radnja (koja je ionako trebala sve ovo pre toga da uradi) razduzila...

Upravo ovako sam ja nastradao pre par godina sa starim monitorom Epilog svega je da vise nikada necu kupovati u Amaze-u.

 

[off]

Ispade tema kompleksnija nego sto sam mogao i da naslutim. Zahvaljujem i za informacije koje se ticu samih prodavaca, pomazu oko sagledavanje situacije u ovom segmentu. Ono što je mene podstaklo na pokretanje teme je reklamacija proizvoda koga nema u maloprodajama odredjene firme. Proizvod je tada bio medju top modelima a ni sadašnji srednji segment nije u stanju da ga pokrije tehničkim karakteristikama. Zapravo cena tadašnjeg i sadašnjeg top modela je +- 5%.
Nisam neko zakeralo meni bi popravka savršeno odgovarala, ali cesto nailazim na poruke po forumima koje su kontadiktorne. U nekim slucajevima menjaju se slabije za jace i novije komponente a negde je skroz obrnuta situacija.
Ukoliko bi sam proizvodjac, ovlasceni zastupnik ili uvoznik odlucio da zameni proizvod, top model stare generacije za top model nove generacije, kolike su sanse da sama maloprodaja promeni odluku i ponudi neki proizvod iz nizeg segmenta?

 

[DR4C0Ni4N]

Ukoliko bi sam proizvodjac, ovlasceni zastupnik ili uvoznik odlucio da zameni proizvod, top model stare generacije za top model nove generacije, kolike su sanse da sama maloprodaja promeni odluku i ponudi neki proizvod iz nizeg segmenta?

Maloprodaja mora da postuje odluke uvoznika, tako da ako ti isti odobri neku noviju zamenu onda ces tu zamenu i dobiti od maloprodaje (ili kurirom na kucnu adresu ukoliko si direktno poslao uvozniku/ovlascenom servisu defektan proizvod nevezano za maloprodaju). Ili ako ti daju novac nazad (knjizno razduzenje), taj novac uvoznik uplacuje na racun maloprodaje i ti taj novac podizes u maloprodaji.

S druge strane ako uvoznik odluci da ti da slabiju zamenu usled nedostatka adekvatne, nemoj da ocekujes da ce ti maloprodaja na svoju ruku dati bolju zamenu jer to ne ide njima u prilog. Profit je uvek na prvom mestu, iako se vodi racuna o tome da kupci budu zadovoljni, retko koja maloprodaja u Srbistanu moze sebi da priusti minus dajuci bolje uslove reklamacije bez podrske uvoznika.

 

[off]

Ok, shvatam sve sto si napisao. Bitno je da recimo, zbog loseg odnosa uvoznika/predstavnika sa nekom maloprodajom, ista ta maloprodaja ne odbije garanciju.
U slučaju da uvoznik/zastupnik odobri zamenu a kupac zeli da uzme nesto kvalitetnije od ponudjenog, naravno uz doplatu. Da li se i za to kontaktira uvoznik ili je to sad sve na maloprodaji?

 

[DR4C0Ni4N]

Ok, shvatam sve sto si napisao. Bitno je da recimo, zbog loseg odnosa uvoznika/predstavnika sa nekom maloprodajom, ista ta maloprodaja ne odbije garanciju.
U slučaju da uvoznik/zastupnik odobri zamenu a kupac zeli da uzme nesto kvalitetnije od ponudjenog, naravno uz doplatu. Da li se i za to kontaktira uvoznik ili je to sad sve na maloprodaji?

Zakonom ne smeju da ti odbiju resavanje garancije pa makar vise i ne radili sa tim uvoznikom. Npr radnja gde ja radim vec vise od pola godine ne radi sa uvoznikom A iz odredjenih razloga, ali se proizvodi u garanciji koji su ranije kupljeni (od uvoznika A) i dalje salju na reklamaciju tamo. I maloprodaja i uvoznik su u obavezi da resavaju reklamacije bez obzira na sve.

Sto se tice zamene uz doplatu, ako ti uredjaj ne radi i ne mogu da ti zamene isti indenticnim novim ili boljim, insistiraj na povracaju novca (knjiznom razduzenju) umesto doplate za nesto novo, pa kad uzmes novac kupi to sto hoces gde ti odgovara. Bice jednostavnije nego da umesto defektnog proizvoda uzimas noviji uz doplatu, jer ces verovatno morati da se napinjes i sa maloprodajom i sa uvoznikom.

Dok smo vec na tu temu, mozda neki od vas pamte da sam pre par meseci sklapao mini ITX konfu za sebe i na njoj stavio kit 2x2GB Exceleram Black Sark. Jedan modul iz tog **** je riknuo nakon samo 7h rada (Win 7 idle + AIMP, nikakvo preterano opterecenje), i ja sam taj kit zamenio indenticnim iz maloprodaje a ovaj je odmah poslat uvozniku A na servis. Zamena je stigla tek pre nedelju dana, i to u vidu jednog Kingston modula od 4GB. Malo bezobrazno sa njihove strane, jeste da Exceleram vise nemaju, ali mogli su barem da posalju neki drugi 2x2GB kit umesto samo jednog 4GB modula.

 

[Sejk]

Nikad u zivotu nisam garanciju iskoristio

Sent from my GT-I9100 using Tapatalk 2

 

[MaTRaX]

steta bas .. ako je bilo vrednih stvari i ako se pokvare .. mozes zamenis ...
nekome je to preveliko cimanje a neko smatra da treba da zameni jer je to platio i ima pravo, tj mogucnost

ja se kajem sto drugi put nisam isao do plavih horizonata da misa menjam .. g5

cuo sam dosta prica da ljudi tako menjaju patike .. i na svakih otprilike 4-5 meseci imaju druge patike a ne placaju sve preko garancije odrade

 

[Sejk]

Ja mozda jednostavno nisam te srece da mi nesto crkne u garantnom roku pa da zamenim za sasvim novo ali lepo mi je i ovako, djiram to sto platim